Customer Journey

customer journey avec themes
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Les parcours types

Pour chacun des personae réalisés, nous allons à présent faire leur customer journey. Cet exercice est relativement simple mais peut comporter quelques subtilités intéressantes à connaître. Cependant, si votre produit/solution n’a pas de parcours client (exemple: interface de dashboard sur un seul écran / lunettes de réalité augmentée), alors l’équipe devra plutôt s’orienter vers la pratique de l’impact mapping.

Il est possible de faire cet exercice directement avec les utilisateurs concernés ; cependant, si ceux-ci ne sont pas disponibles, l’équipe devra faire une première version de son côté et présentera le rendu lors de la venue de ces utilisateurs.

Les customer journey vont définir le parcours type de nos deux types d’utilisateurs clés de notre application (ou de cette première version). Voici un exemple simple pour avoir une première idée du résultat d’un customer journey :

customer journey
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L’équipe défini le parcours classique du persona sur notre produit (ou offre). Pour cela, elle mettra chaque étape dans des rectangles appelés “action” en utilisant des mots simples, puis elle mettra des flèches appelées flux qui indiqueront le sens du parcours.

L’équipe pourra utiliser des post’it pour définir les différentes cases qu’elle posera sur une feuille de paperboard. La feuille de paperboard permettra de pouvoir facilement déplacer le customer journey en cas de besoin. Ainsi, l’équipe pourra faire des modifications sans la moindre difficulté.

N’essayez pas de définir tous les parcours possibles de votre persona car vous finiriez avec un customer journey beaucoup trop complexe ; l’équipe ne doit se focaliser uniquement sur le parcours type attendu. Comme vous pouvez le constater sur l’exemple ci-dessus, le parcours reste relativement simple et notre client aurait pu en avoir d’autres. Cependant, nous sommes restés simples en ne représentant que le parcours type attendu.

D’ailleurs, l’équipe ne met que les flèches dans un sens même si potentiellement, l’utilisateur peut revenir en arrière. Cette règle a également pour objectif de simplifier le rendu visuel du customer journey. Un customer journey trop complexe visuellement est un outil qui devient malheureusement inexploitable.

Nous parlons du customer journey en vidéo sur La Minute Agile, n’hésitez pas à la regarder.

Les difficultés identifiées

Il peut être intéressant de demander à l’équipe d’identifier les difficultés éventuelles lors du développement de ces fonctionnalités. Pour cela, les membres de l’équipe pourront mettre une petite pastille rouge sur les rectangles pour indiquer que cette fonctionnalité posera sûrement des difficultés lors de son analyse, développement ou autres…

Attention : si l’équipe n’est pas en mesure de savoir comment placer une des “action” du persona, elle pourra la poser dans un coin afin de la mettre en attente d’une future interview de l’utilisateur. Il n’est parfois pas simple sur certains applications, de bien savoir identifier les parcours des utilisateurs.

Présenter son customer journey

A chaque fois que l’équipe présentera son customer journey, je recommande à celle-ci de raconter l’histoire de l’utilisateur. Cela aidera beaucoup aux participants de cette présentation à avoir une bonne vision du parcours de l’utilisateur.

Ce concept de story-telling est d’ailleurs très efficace en interview. si un des interviewé est pris de fatigue lors d’un interview, il sera beaucoup plus facilement interpellé par des erreurs de parcours que lors d’une simple redite. En général, le fait de faire du story-telling pour raconter le parcours utilisateur amène plus de dynamisme à l’interview.

Les grands thèmes

On peut facilement regrouper les différentes fonctionnalités en différents thèmes que l’équipe utilisera lors de la constitution de son futur story mapping advanced.

Pour cela, nous entourons en rouge les différents thèmes comme nous le faisons sur le Customer Journey que nous venons de définir et nous mettons des noms à ceux-ci.

customer journey avec themes
customer journey avec themes

Nous pouvons retrouver ces différents thèmes sur les différents Customer Journey comme nous pouvons le constater avec un deuxième Customer Journey présenté ci-dessous. Le thème “Authentification” sera probablement un thème présent sur l’ensemble des Customer Journey de notre produit.

customer journey admin
customer journey admin

Il n’y a pas de thèmes idéaux, chaque Product Owner définira les thèmes qui lui paraîtront les plus logiques. Ceux-ci pourront se rechallenger au fur et à mesure du framing.

Conseil Chaque étape n’est pas forcément liée à une IHM (Interface Homme Machine). Dans le premier Customer Journey que je vous ai présenté, vous pouvez voir la partie “réception commande” qui n’est pas une interface mais une action.

 

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  1. User Journey - cartographie du parcours utilisateur - Blog Myagile Partner

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